NLP(Neuro Linguistic Programming)をほんのちょっと教えてもらった
今日の勉強会のメモ。
今日はNLPのさわり。NLPとは、Neuro Linguistic Programming(神経言語プログラミング)の略。
内容的には、「すごいやり方」とか、行動心理学、マネージメントコーチ等の本で読んだもので読んだことがある話が大半だったけど、多分元ネタはNLPなんだろう。NLPは70年代に、スゴ腕のカウンセラーのコミュニケーション手法やカウンセリング手法を下敷きに体系化されたものらしい。
勉強会が2時間という限られた時間で、NLPの断片的な内容のレクチャーだったので、大半は知っていることだったけれど、知ってることと出来てるかどうかは別もので、今日改めて再認識できたのはすごく良い機会だった。知っててもこういうものは意識しないとなかなか出来ないからだ。
会社も人もそうだが、調子が悪いときというのはつい後ろ向きな言葉や思考が優先しがちなので、明日からはもっと未来を作る言葉を意識して使っていくことにしようと思う。
(未来を作る言葉という意味では、うちの会社の社長はスゴいなぁと思う。意識してるのかしてないのか、彼の発言やメールの大部分は、過去をとりあげ分析したり、やり玉にあげたりというものではなく、未来を作るために何をしようかというものが大半だからだ。)
断片的だが備忘録メモ。
●逆接ではなく、順接。(but ×/and ○)
逆接を使ってしまうと、どれほど前の部分で良いことを言っても、褒めていても、逆接が強すぎて、後半の悪い印象しか残らなくなる。コーチングにしても何にしても、順接を使うように気をつける。「〜そして」「さらに〜」など。
これはほんと気をつけないとなぁ。ボクはどちらかというと「逆接」を多用するタイプだ。褒めといて褒めといて「でもなぁ」「そやけどなぁ」と本陣の貶し、誹りに入ってしまう。これじゃ全然意味がない。
●「過去」ではなく「未来」を志向する言葉
→会議などでも「なぜ」という過去の原因を追求する言葉よりも、「どのようにして」という未来を作る言葉を使う。
3ヶ月後、1年後にどうなっていたいか?という未来を想い描くところからはじめ、そのための第一歩として何から手をつけたらいいかを考える。(あれこれ沢山の選択肢ではなく、まず最初の第一歩として1つ何をすべきかと絞り込む)
●信条体系とは
自分の信条体系はだいたい3〜13歳に形成される。
信条体系とは言えば、「〜は〜であるべきだ」というような価値観。この信条体系が人の行動パターンをつくる。
自分の信条体系を知るには、「喜び/怖れ/悲しみ/怒り」などの感情に対して、それぞれ10個づつぐらい、自分がどういうときにそういう感情を抱くかを上げていくと、自分がどういう「〜べきだ」を持っているかがある程度わかる。
信条体系は13歳までにつくられはするが、その後、自身がどんな信条体系を持っているかを客観的に知ることで変化させていくこともできる。
信条体系を変える一つの方法としては、「〜であるべきだ」という考えを、「〜にこしたことはない」と少し緩めてやること、許してやること。
例えば、「社会人たるもの遅刻は絶対すべきではない」という価値信条がある場合には、「社会人たるもの遅刻はしないにこしたことはない」という考えに緩める。そうすることで、自分もより楽になるし、それが他人への影響力として出る。
●1つ上のレベル、視点から考える
オバマの名演説。「黒人も白人も、イラク出兵賛成派も反対派も、アメリカという国を想う気持ちは皆一緒だ….」
みたいな。対立する意見や見解がある場合に、それのどちらかを支持したりする前に、その一歩上の視点、視座からフレームしなおしてみること。
営業手法がまったく異なる2人がいがみ合った場合→会社を良くしたい、売上を大きくしたいという考えでは同じ、という視座の導入。
●リフレーミング/プロセスリフレーミング
例)テストの点数が17点だった子が親にそれを見せたとき、親がどう声をかけるか?
→「きちんと点数を隠さず見せてくれてありがとう。さらに、これでテストの点数も良かったら良かったね。今度は良い点とれるように頑張ろう」
テストの点数の部分ではなく、それを隠さず報告したところを褒める(リフレーミング)。
そして、「さらに」と順接で、点数が良かったら良かったのにね、と「未来」への期待を表明。
例)
遅刻することを電話してきて報告してきた人に「待たされている側より、待たせている貴方のほうが焦って神経も使い大変だと思いますので、どうぜお御気をつけてお越し下さい」と声をかける先生がいたらしい。そんな風に声をかけられれば、遅刻側も気が楽になり、またその人により好意を持つだろうし、それが何か繫がるかもしれない。ただ、遅刻に対して怒ったり、原因を追求してもあまり意味がない。
●クレーム対応には一歩上の対応を
メールでのクレームには、必ず電話。
電話でのクレームなら訪問。行動レベルで相手とは違うことをやる。
相手からはとにかくすべての怒りやクレームの内容を聞き出す。このときは「ペーシング」といって、相手の声やトーン、スピードなどになるべく合わせて対応すること。相手が「どうなってんだ!!!」と早口で怒りをぶつけたら、「申し訳ないです!!!」も同じようなトーン、スピードで対応。そして、すべての怒りを吐き出してもらったら、「期待されていたからこそ、このようなお怒りを頂いているのだと思います。どうにかしてご期待にお応えしたいと思いますのでどのようにすれば良いか、何が足りないかを教えて頂けると〜〜」
というように、相手にどうすれば良いかを言ってもらえるように持っていけるとGOOD。
●VAKを意識して説明する
V:Visual(目)/A:Auditory(耳)/K:Kinesthetic(体感)
目はイメージ、耳は音だけではなく理論なども入る。商品の説明などにもVAKの要素を盛り込み、出来る限り具体的にしていくことと良い。VAKのそれぞれのどこに優位があるかは人によって違う。イメージ重視の人もいれば、理論重視の人もいる。人それぞれの優位に対して、うまくその要素を盛り込んだ説明をしてあげると話が早い。
●目の見る方向
右は未来、左は過去
アリバイを聞いたときに、右上方向に顔や目がいって答えたときは怪しい。右方向は未来を思い描いていることが多いので、アリバイをねつ造している可能性があるから。
●前提挿入
行動心理学とかでよく使われる手法の1つ。あからさまにやると逆に不信感に繫がる。
(買うことを前提として)黒色がいいですか、白色がいいですか? みたいな。子供に歯磨きをさせたいとき→「歯磨きはお風呂入る前がいい? それとも入った後がいい?」みたいに訊く。
ただ、これは子供には効くかもしれないが、今時はバレバレだし不信感につながるかもしれない。
「前提挿入」は単に「はい/いいえ」質問を、どちらを選んでもこちら側に有利になるような択一質問に代えることではない。例えば、この勉強会の開始時に先生が、「これから2時間の勉強会で勉強してもらうのに、皆さんね、楽な姿勢とってください」というようなことを言ったが、これは「勉強する」ということが前提挿入になっている。無意識に「勉強する」ということを植え付けている。こういうのも前提挿入。
●「失敗はない」という前提
今、一番幸せだと感じる時を思い浮かべる
その幸せは何があったからかを考える。それをどんどん遡っていく….
すると、今の幸せは、過去の色々な苦い経験や失敗から得られていることがわかる。
(講義のときは説明されてなかったけど、「今、一番幸せだと感じる時を思い浮かべて」という言葉も一種の前提挿入だ。それは「今」幸せなことや、時があるという前提からスタートしている)
●業務改善のための言葉
業務改善や見直しをしていくためには、次の言葉を投げかけてみる。
「あなたは何で給料を貰っていますか?」・・・(a)
「あなたは何で給料を貰うべきだと思いますか?」・・・(b)
(a)は現状の業務を知る質問、(b)はあるべき業務を知る質問。この2つの質問の答えが一致していれば素晴らしいが、大きなギャップがある場合はそれを埋めるにはどうしたらいいか、何をすればいいのかを考える。
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