Web サイト戦略にバランス スコアカードの視点を

Web サイト戦略を立てる上では、中長期的な視点から「いかに顧客へのサービスを高めていくか」、「サイト活動をどのように利益に結びつけていくか」を考えると同時に、自社の社内プロセスや人材のレベルがどの程度かを冷静に分析するべきである。

確かに、この人が言うようにWEBサイト運営は「財務視点」と「顧客視点」に偏ってしまいがちだ。そこで「内部プロセス」や「学習」といった視点を持ち合わせ、それらのCSF(Critical Success Factor)の因果関係を明確にしていくことは重要だろう。

ただし、バランススコアカードの考え方そのものの導入はそれほど大変なことではないかと思うが、問題はバランススコアカードで設定したCSFをどのように評価していくのか、評価するためにどのような指標を設けるのかといったことの方だろう。いわゆるKPI(Key Performance Indicator)の設定だ。(もちろんあくまでも「視点」として、考え方を導入するというレベルであれば、KPIまで設定する必要もないのかもしれないけど)

結局、測定できないもの、数値化できないものは、なかなか改善できない。改善できているのかどうかもわからない。改善できているのかどうかがわからないと、CSFの因果関係がきちんと成立しているのかがわからない、なんてことになってしまう。結果的に財務視点などのわかりやすい部分だけがクローズアップされる。
また、計測しているからこそ、そのCSFを「追い掛け続けられる」ってこともあるかもしれない。いくらちゃんとしたCSFと因果関係マップができあがったとしても、それを日々「追い掛ける」ことができなければ、何の意味もない。そのためにも数値化、数値目標は必要だろう。

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コメント

  1. Web サイト戦略にバランス スコアカードの視点を

    珍しくも、自分の仕事に近い話なのですが。そう、こういう視点で考えればいいのだ、と今さらながら感じたのでご紹介します。ITコーディネータ等で、バランススコアカードを活用されている方にも、参考になると思います。 Japan.internet.com レポート - Web サイト育成...

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