クレームや相談への対応

昨日（29日）の日経産業新聞に、顧客や部下からクレームや相談を受けた際に、リーダーがどのように対応するのが適切かという例が載っている。身につまされるところが多々あるのでメモしておこう。

●遅刻が相次ぐ部下に注意する
＜好ましくない例＞
「何回遅刻しているんだ」と本人を責める
＜好ましい例＞
「うちは『遅刻ゼロ』の職場を目指している。協力して」。個人を責めず、職場全体の課題と置き換える。

●昇格が決定。新任地で部下を前に挨拶することに
＜好ましくない例＞
「ビシビシいきます」「厳しくやります」。本人は軽いノリのつもりだが、地位が上だけに部下は威圧感を覚える。
＜好ましい例＞
「一緒に頑張りましょう」と呼びかけ、自分の方針や目標を具体的に述べる。

他にもクレーム対応などへの心構えや例みたいなものが載っている。
同じ状況のとき、自分ならどうするかということをシミュレーションしてみると、全然出来てないことに気づく。
ダメだなぁ。他人が同じことをするときは、よくわかるのだけれど、自分のこととなると全然だ。

ただ、上記の例を紋切り型として、どんなケースでもそれでＯＫかというと、そうではないだろうと思う。少し危機感を与えるために、あえて厳しくしたり、人身御供ではないけれども、その人を怒ることで、周りにもその規律を意識させたり、使い分けは必要だとは思う。その使い分けの適切さが、よくわからなかったりするので困るのだけど。