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日流eコマースの11月25日号で楽天の「エクスプレスメール」のことが一面でとりあげられている。「エクスプレスメール」は10月下旬に導入された新しいメール配信のサービス。
加入した事業者だけ即日申込み、予約の即日は威信が可能となる。加入費は月額固定10万円＋1通0.3円。

日流eコマースの調査では出店企業の７割がこのサービス開始に「納得がいかない」と回答している。当たり前だろう。楽天の場合、有力店舗がこぞって抜けさえしなければ、７割の店舗が反対しようが怒ろうが意に介せずには違いない。今までも楽天はそうやって、店舗から徴収する楽天税を増やしてきたのだから。

楽天については「プレゼント管理」機能の問題について書いたが、もう１つ大きな問題としては「メール配信」機能の問題がある。ＥＣ店舗を運営していく上では、なんだかんだとメール配信は重要な要素の１つだ。新規客の獲得とリピートさせる。単純だがこの2つがECの根本の歯車だったりもする。新規客獲得として非常に有効なのが懸賞キャンペーンであり、リピート客の育成に重要なのがメールだ。つまり、楽天はECの根本を支える重要なサービスの両方ともに大きな問題を抱えているということだ。

楽天のメール配信機能の最大の問題は思いついたら即メール配信、みたいなことが出来ない。
日流eコマースの記事では「ここ数年、メール配信の希望者が増加し、従来のシステムでは希望する3日より前から予約しておかなければ配信できない状況が続いていた」と書いてあるが、はっきりいって、3日前の予約で配信できるなら全然マシな方だ。たいていの場合5日先ぐらいまでは予約がいっぱいで配信できない。5日先でも予約できる時間は、午後23時以降から朝の5時ぐらいの時間帯ぐらいしか空いてなかったりする。ひどいときは1週間先でも深夜時間帯しか予約できる空きがない時さえある。

ちなみに、この予約は原稿の差し替えができない。つまり、予約するということは、FIXしたメール原稿を設定しておかなければならないという意味だ。とりあえず仮原稿で予約しておいて、直前で差し替えるなどの融通は効かない。差し替え＝予約取り消しを意味する。直前でそういう作業をやったことがないので、実質どうなのかはわからないが、仕組み上、直前で予約取り消しをしてしまったら、もう再度同じ時間や日で配信設定をすることは不可能だろう。その時点ではまた5～6日先の予約可能日まで待たなければならないはずだ。

配信したいときに配信できない。配信できるのが5日、6日後って状況は、ものすごくストレスがたまる。というか、こういう状態では楽天自身が提唱するようなメールマガジンなどを活用した販促、コミュンケーションなどができるわけがない。

という状況が背景にありつつ「エクスプレスメール」の導入である。

まともに配信できない状況を作ってるのは楽天なのに、配信したけりゃお金を払えというのは「うーん」と首を傾げずにいられない。しかもその金額が月額10万円固定＋従量制という楽天に出店している大部分の零細店舗にはとてもじゃないが負担できないような条件が突きつけられている。そもそも楽天の最も高いコースでも固定費部分は月額5万円だ。（そこに売上に応じた手数料や、ポイント費やらカード手数料やらアフィリエイト費やらなんやらかんやら従量制領域がオンされるわけだけど）
メールの配送のために、システム利用費の倍の金額を払い、さらに1通0.3円払わなければならないってのは、およそサービス体系としては破綻している気がする。
車を買ったら車よりもカーナビの方が高かった、みたいな感覚だ。といえば言いすぎだろうけれど。

この費用を負担してでもメール配信をしたい店舗はかなりの売上がある店舗になるだろう。そういう店舗は競争のためにこのサービスを利用せざるをえないような状況になるかもしれない。そういう店舗が熾烈な競争を繰り返すことによって、現状の無料メールのサービスレベルはもっと低下するだろう。それこそ下手したら1週間先でも予約もできないというような状況がいずれ訪れるのではないか。

メールが好きなタイミングで配信できないという問題には、そもそも楽天がやってるポイント何倍キャンペーンだとか、カード加入したら何ポイント！みたいなお店を巻き込んで行うキャンペーンなどでも大きい問題がある。
店舗側は楽天が主催するポイントアップキャンペーンやら各種キャンペーン企画に参加する。参加申請を行って、参加許可が下りるのはキャンペーン開始の3日、4日前みたいな状況は少なくはない。しかもそのキャンペーンが48時間限定みたいなものだったりする。
キャンペーンをうまく活用して、既存顧客へメールなどでアプローチしたいと思っていても、参加が決まった段階ではすでにキャンペーン期間中でのメール配信が出来ないような状況だったりする。せっかくそういうキャンペーンに参加したのに、既存顧客や、見込み客リストへアプローチできずに終わるなんてなんて馬鹿馬鹿しいことか。

もちろんあれだけの店舗が自由にメール配信を行えば、管理する側は大変なことはよくわかってる。現状の楽天が同時配信で最大何万通まで許容できるようにしているのかはわからないが、相当なものなんだろうとは思う。もちろん全店舗が同時に一斉に配信しても大丈夫なインフラを用意することはコスト的には無理なんだろう。

ただ、メールに限らずだが、楽天に求めるのはSLAを明示して欲しいということだ。
楽天という所謂ASPサービスを利用しているわけだから、支払う金額とそれに対してどこまでのサービスを保証するのかを明確にし、そのサービスレベルを下回る場合には、サービス利用料を無料にするというような契約は必要ではないか。
いくらなんでも今の楽天のサービス改定は方針は「思いつき」すぎやしないか。

携帯電話にしろ何にせよ、普通は契約者が増えればサービス費は定価していくものではないか。ASPなどでもたいていそうだ。メール配信のみに特化したASPなんかでも同じ料金で機能がバージョンアップしていくか、同じ機能で費用が安くなっていくか、ほとんどがそういう競争を繰り返している。SalesForceの利用費用がどんどん高くなる、機能が劣化しているなんて話は聞いたことがない。（実際どうなのかわからないが）
まれに初期で設定した費用が安すぎたり、予測が甘すぎて、仕方なく料金改定を行ったりするサービスは見たことがあるが、楽天の場合はどうなのか。常習犯のようにそれを盾に料金改定、サービス改定を繰り返しているようにしか見えない。
年を重ねるごとに店舗が負担する費用が大きくなっていってる気がするのだ。元々の固定費用から固定＋従量制への移行。各種サービス類の有料化…
しかも有料版を使わなければ、「無料版」ではほぼ使えないというような状況..（エクスプレスメールについては従来のメール「無料」としているが、厳密には無料ではないだろう。そもそも楽天の契約費に「メール配信機能 20万通までは無料」というのが入ってるわけで、20万通までの分を店舗は固定費やら売上に応じて徴収される楽天税やらで支払ってるのだから）

何かがおかしい….　何かがおかしい….

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楽天のRMSには「プレゼント管理」機能があるが、これには致命的な問題がある。
楽天でプレゼントを実施すれば、当選者のかなり少ないもので、特に需要が高い品物でなくて1,000人や2,000人の応募者を集めることはできる。

たいていの店主はすごい数が集まったと喜ぶのだが、この応募者のうち実際どれぐらいの数が正規の応募者なのか…. たいていの店主はあまり意識してないのではないか。

問題なのは、とにかくプレンゼントへの不正な多重応募者が多いということだ。
その数が尋常なレベルではない。実態を知った人はかなり驚愕するだろう。それぐらいのレベルだ。名前を微妙に変えて住所は同じで応募する人が何十人、何百人といて、1人で100近い別名で応募する輩も数多くいる。何らかの自動化ソフトなどを使って応募を繰り返しているのだろうが、こういった悪質な多重応募を楽天自体はきちんと取り締まっていない。（取り締まっているのかもしれないが、取り締まれていない）

では、店舗側でなんとかすればいいじゃないかと思うだろうが、それがそう簡単ではない。

まず、楽天のプレゼント管理システムは当選者を選ぶまで、その当選者の詳細情報は閲覧できない仕様になっている。個人情報保護などや、プレゼントでリストを集めて、不正に利用する店舗などの問題などからの配慮なのだろうが、この仕様が大変な厄介をはらむことになっている。

プレゼント応募実施段階で店主が閲覧できるのは名前と応募日時、そして任意に設定できる質問項目への回答ぐらいなもので、これらの情報からはその応募が不正な多重応募なのかどうかを判断することは殆ど不可能である。

不正多重応募かどうかは住所までを見ることができて初めて気づくわけだが、当選させた人しか住所は見られないので、選んだ人が不正応募者かどうかの判断がつくわけがない。

（不正多重応募者は、「名前」を変えて同一名字、同一住所で大量に応募する人が多い。また、「斎藤」「斉藤」「齊藤」など漢字を使い分けるユーザーも多い。さらに名字さえも変えて応募する人も実はいる。日本の宅配・郵便制度が優秀すぎるからだろうが、表札が掲げられていなければ名字がなんであっても住所でたいていのものは届くからだ。住所にいたってもいろんな表記方法を用いている輩も多い。）

同じ名字の人間は何人もいるだろうし、そういう不正多重応募者は「鈴木」や「斉藤」「斎藤」などのよくある名字を利用する。当選者に指定してない段階では、仮に「鈴木」という名字の応募が明らかに異常な数応募があったとしても、その「鈴木」の中に不正多重応募者でない鈴木さんがいるのかどうかは判断つかないのだ。
不正多重投稿に使われやすい名字での応募者には当選させなければいいという考えもあるかもしれないが、これだとその名字で本当に応募している人との大きい不公平が生まれてしまう。

また、そもそも当選者を選んでそのユーザーデータをダウンロードでもしない限り、応募者のデータは応募日時順に並んで表示されるだけで、名前でソートかけたりすることもできない。システム的に何十時間ごとに応募というようなことをされてたら、RMS上から応募者を俯瞰的に眺めて判断することなど出来ない。一覧表示のMAXは100件なので1,000、2,000の応募が平気でやってくる状況で、そのなかからソートなどもかけずに怪しい応募者を目視で確認するというのは店主にとっても負担が大きい。

当選者しかデータを見ることができないという仕様から、そもそも不正多重投稿があることを知らない店舗も多いのではないか。当選者が1人、2人というようなものでの実施だと、その当選者が不正多重投稿者かどうかは判断つかないわけだし。その当選者ももしかすると一人で100、200の応募を行っているうちの1人なのかもしれないのだが、店主側では気づきようがないというのが現状だ。

私は、たまたま何千人という応募者から何百人という当選者を選ぶということをシステムで自動でやったときに、多重不正応募者の存在を認識することができた。
そのシステムが選んだ何百人の当選者に何十という同じ住所の応募者が選ばれていたのだ。
その割合の多さに唖然とした。もちろん、ランダムに選んだ何百人のなかで同じ住所の人間がこれだけいるということは、選ばれてない何千人の中にもかなりの数の不正応募者がいることは明らかだ。しかし、楽天のシステムではそれがわからない。
その時は、選んだ何百人中の明らかに不正応募者をまず当選取り消しにして、再度同じ人数選びなおした。楽天のシステム上は設定した当選人数を選ばないといけない仕組みになってるからだ。新たに選んだ人ももしかしたら不正多重応募者かもしれないのだが、それはわからないので、ひとまず不正多重応募者を除いて、残っているリストと掛け合わせて、住所の重複がないかどうかをチェックする。驚くのはこれでチェックすると、また不正多重応募者が現れる…　これを何度も何度も繰り返しす。何度繰り返しても応募者全員の住所が見られない限りは、選んだ人が不正多重応募者でないという保証は得られない。

自動で当選者を選ぶ仕様に少なくとも住所が同じならば選ばないというようなオプションぐらいつけて欲しいものだが、厳密には日本語特有の表記のブレなどを逆手に取れば、システム的な判断から逃れる方法はいくらでもあるので、抜本的な解決にはならない。
住所のテキストデータの近似値を設定して、似た住所を使ってる人を抽出するみたいな機能でもあれば話は別なのだろうが。何%似ている住所の人を抽出みたいなね。難しいのだろうけど。

不正多重投稿の何が問題かといえば、まず彼らは完全なオポチュニティシーカーであり、プレゼントに当てることしか目的にしていないので、まずそもそも懸賞実施の意味が店舗側にはほとんどないということがある。

店舗側としては、自社製品などをプレゼントにして、その商品に興味ある見込み客を集めたいという思いがあるわけだが、不正多重投稿者には意味がない。もちろん、きちんと普通に応募している人も懸賞だ当ったらラッキーぐらいの感覚で「とりあえず」応募している人も多いだろうし、そういう人が見込み客になるかというと、難しいのかもしれない。ただ、不正多重投稿によって一般の人たちも当選確率が不当に落ちるというデメリットを蒙っていることは確かだ。

実は楽天のこのシステムの問題にはもう１つ別の問題がある。

それは店主が不正を働くことが可能だということだ。店主が別アカを作る、あるいは身内に応募させるなどで、その人を当選者としてしまうなどの不正が簡単に行えてしまう。当選者の決定は店主自らも行えるからだ。名前しかと応募日時ぐらいしかわからないとはゆえ、それらの情報があれば、該当の応募者を見つけることは可能だ。
お手盛りプレゼントなどを実施している店も少なくはないんではないかと勘ぐってしまう。

この両方の側面を解決しない限り、現状のプレゼント管理機能は店主側にとってもユーザー側にとってもあまり良い仕様とは言いがたいものだ。

ただし、この店主側の不正問題は楽天のプレゼントでなくとも、独自店舗だろうが行われる可能性があり、ここは店のモラル、道徳観の問題に左右される。なので楽天で出来ることは店主自らが当選者を選べないようにするぐらいの対応だろう。
が、店主自らが選べないようになれば、ますます不正多重応募者のチェックや排除は難しくなる。
少なくとも独自店舗などで独自にプレゼントを行うならば、
あらかじめ応募者のリストから不正多重応募者のチェックを行ってから抽選するというようなことができる。楽天ではこれができない。
当選させた人を当選取り消しにすることはできるのだが、そもそもその人が不正多重応募者かどうかは少ない当選人数では判断つかないわけだし、本当に調査するには全応募者のデータからチェックしないと無理なのだ。

その機能を提供しないのであれば、楽天は不正多重投稿の防止措置やマルチアカウント対策などをもっとシビアにやるべきだ。

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日流eコマースより

▽津軽弘前市場
-青森特産のホッケやすじこを販売
-東京で働く東北出身者などが購入することが多い
-年商1,600万円（08年2月期）
-ヤマトシステム開発「e-通販」／ヤマト運輸／ヤマトフィナンシャル
-バルコム「たくさんとくさん」（広告出店）
-購入者に紙カタログを出して集客・リピートを促している。

たくさんとくさんは初めて知った。広告料は年間1万円程度らしい。

▽カバンのセレクション
-スーツケースブランド「RIMOWA」を中心に15ブランド550種類の商品
-年商1億6500万円（08年7月期）※自社、楽天、ヤフーの3店舗展開
-売上の半分は自社サイト
-Eストアー「ショップサーブ2」
-ヤマト運輸
-独自のポイント制度を導入。購入金額の2%をピントとして還元。1ポイント1円。
-午前10時までの注文なら即日配送
-商品メーカーや分類でのナビゲーション以外に「宿泊期間」で分類した検索も展開

宿泊期間での分類というのはスーツケース特有の切り口だなぁ。
商品の特性やターゲットによって、ＥＣでもいろいろな切り口や見せ方、機能・サービスが考えられる。というか考えないと生き残れないのだろう。

▽Amel the shop
-アラフォー女性向けアパレルショップ
-リアル店舗で販売されている商品の10～15%オフの価格帯で展開
-月商1500万円を超えたあたりからオリジナル商品を手がける
-年商7億2000万円（08年12月期見込み）
-オリジナル開発／日本通運・郵便／楽天決済・サイバーベース
-商品企画・開発、サイトの編集、販売、発送、カスタマー対応までを内製化
-1商品につき20～30カットの写真掲載
-週に3回のペースでアップ。1回に6～10商品の新作を発表
アパレルECはほんと大変だなぁと思う。アイテム数も多いし、入れ替わりも早いし。
アパレルは系は写真は多けば多いほど良い。

▽ドライブマーケット
-カーナビなどのカー用品を販売
-年商30億円（08年7月期）
-インクリメントピー「ネットショップオーナー」
-佐川急便／オリコペイメント
-電話番号をたくさん露出している。
-開始当初はかなりの広告費を投入

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Amazon出品・出店サービス（セラーセントラル）でとある商品を実験的に出品して販売をしていた。実験も終わったし毎月4900円がかかるのはツライのでそろそろ辞めようかと思って辞め方を探してみたのだが…、いくら調べても辞め方がわからない。
あのAmazonでそんなハズはあるまい。自分が何か見落としているに違いないだろうと思い当たるところを探しまわるも、辞め方がまったくわからない。

ヘルプにもよくある質問を見ても、検索で「退店」「中止」「販売停止」などのキーワードで検索しても、答えらしきものが掲載されているページはヒットしてこない。
唯一「商品を一時的に販売中止にする方法は？」というページは見つかったが、ここに記載されている「販売中止」方法をとっても「出品を休止している間も、月額の手数料の支払日には手数料を支払う必要があります。」ということだ。
ちなみに、「販売中止」の方法を記載しているヘルプページにはこのことについては一切言及されておらず、「出品ステータス」のところのヘルプに注として説明されている。
一次販売中止のQ&Aを見た人は、なんとなくこれで中止したら費用がかからなくなるように思ってしまわないだろうか。最初、ボクもそう思った。が、よく調べてみると違う。なぜ、一次販売中止のところに、一次販売中止しても月額手数料の支払いはある、ということを明記しないのだろうか。
そもそも「一次販売中止」についてのヘルプがあるなら、なぜ辞め方のヘルプが用意されていないのだ？？
管理しているSKUを削除すればそれでいいのかどうかもわからない。
そのことについて何も記載がない。SKUの削除あたりを読んでみてもそうった記述はない。

これはもう問い合わせするしかないかと、ヘルプから「お問い合わせ」に行ってみた。

問い合わせのカテゴリを選ばなくてはならないので「出品用アカウントの設定」かなと思い、それを選ぶと、トピックが表示され、こちらの選択肢に「サービスのキャンセルおよび退会の手続き」があるではないか。こちらを選ぶと、「どのサービスをキャンセルまたは退会されますか？」という質問….　まさかとは思いつつ、退会理由を書いてサブミットした。

必要事項を記載して送信…これで退会できたのだろうか？？
お問い合わせ履歴はすべて「ケース履歴」で閲覧できるのだが、そこのステイタスは「未解決」のままだ。うーむ。これ、このままほっとけば退会になるんだろうか。
さっぱりわからない。が、おそらく、「退会」は、このやり方なのだろう。

ここでわかったのは、Amazonセラーセントラルでは「退会」という言葉を使うということだ。念のため「退会」でヘルプページの検索をかけてみたが、該当ページは１ページもなかった。「退会」ってかなり重要なトピックだと思うんだが、なぜ、それについて一切触れられてないのかがさっぱりわからない。今まで出品した人で、退会した人はいないのだろうか？

このあたりの不親切さは何なのだろうか。Amazonよ、いくらなんでもひどすぎないか。
出品はあんなに易しいのに、退会でこれほどのハードルを設けるとは。さすがにこれには旗が立つ。

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