ブランド！ブランド！ブランド！

ブランド!ブランド!ブランド!―理屈を超えた強さをいかに築くか

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ダリル トラヴィス ダイヤモンド社 2003-04

英国鉄道の重役たちが、アラン・ブランディー＆マーシュ社を訪れた際、彼らは受付で無礼な応対を受けた。さんざん待たされた挙げ句、彼らを会議室に案内したのはボサボサ頭の従業員だった。しかも、案内された部屋は汚れ、食べ残しが散らかっていた。さらに待たされて、話をしに入ったのは、やる気のなさそうな連中だった。
　彼らが気分を害して部屋を出ていこうとしたとき、広告会社の人間が言った。「皆さん、今日は特別な対応をさせていただきました。英国鉄道の顧客がどういうサービスを受けているかを示すためです。貴社が抱えている本当の問題は、広告ではなく、従業員です。広告の仕事を始める前に、従業員教育のお手伝いを提案します」。こうして、この広告会社は仕事を手に入れた。
　もちろん、ピーター・ドラッカーが言うように、「事業の成果は、従業員の幸福ではない。満足して製品を何度も買ってくれる顧客である」。

ブランド構築のためには「関係」が非常に大事で、その「関係」はあらゆる顧客接点において考えられなければならない。広告や商品やロゴマークだけの問題ではなく、従業員、販売員も含め、すべての[]コンタクトポイント[]でブランドの約束を守らなければならないわけだ。